چطور نه بگوییم و در جواب بله بشنویم

معرفی و قسمتی از کتاب چطور نه بگوییم و در جواب بله بشنویم

در کتاب چطور نه بگوییم و در جواب بله بشنویم نوشته «ویلیام یوری» می خوانیم که:

«حتی یک سرماخوردگی ساده هم می تواند باعث مرگ دخترتان بشود.» این حرفی بود که پزشک معالج دخترم موقع خداحافظی، خیلی رک و پوست کنده به ما گفت. همسرم داشت نوزادمان گابریلا را در آغوشش تکان می داد. هر دو از وحشت خشکمان زده بود. گابریلا با یک مشکل نخاعی حاد به دنیا آمده بود و این دیدار تنها آغاز راهی بود که بعدها معلوم شد سفری طولانی در دنیای پزشکی است: صدها مشاوره، دهها درمان مختلف و هفت عمل جراحی بزرگ در عرض هفت سال. با اینکه این سفر همچنان ادامه دارد، در کمال خوشحالی باید بگویم که گابریلا علیرغم مشکلات جسمی اش، سالم و بانشاط و خوشحال است. تمام هشت سال گذشته به مذاکره و صحبت با انبوهی از پزشکان، پرستاران، بیمارستانها و شرکتهای بیمه گذشته است. حالا که به آن نگاه می کنم، می بینم این فرایند تمام مهارتهایم را به کار گرفته است؛ مهارت هایی که سال هاست به کمک آنها به دیگران کمک کرده ام تا در مذاکرات خود از طرف مقابلشان «بله» بگیرند. به علاوه، حالا که خوب به آن روزها نگاه می کنم، می بینم تنها مهارت کلیدی و مهمی که برای ای محافظت از دخترم و خانواده ام به آن نیاز داشتم، «نه» گفتن بود.

این کار با «نه» گفتن به نوع حرف زدن پزشکان شروع شد گرچه نیت بدی نداشتند، گاهی طوری حرف می زدند که ترس و دلهره ی بی دلیلی را در دل بیمار و والدینش ایجاد می کردند. این روند با «نه» گفتن به رفتارهای نامناسب ادامه یافت؛ به عنوان مثال، صبح هایی که دانشجویان پزشکی و رزیدنت ها وارد اتاق گابریلا می شدند و طوری با او رفتار می کردند که انگار شیء بی جانی بیش نیست. در زندگی کاری ام، «نه» گفتن به معنای رد کردن دهها دعوت، خواهش یا درخواست فوری بود تا بتوانم وقتم را – وقت ارزشمندم را - صرف بودن با خانواده ام یا انجام تحقیقات پزشکی درمورد بیماری دخترم کنم.

ولی می بایست حواسم را جمع می کردم و نه های خوشایندی می گفتم. از این گذشته، زندگی فرزندم در دستان آن پزشکان و پرستاران بود. خود آنها هم به دلیل کار در یک نظام پزشکی معیوب که مجبورشان می کرد تنها چند دقیقه برای هر مریضی وقت صرف کنند، تحت فشار بودند. من و همسرم می بایست یاد می گرفتیم قبل از جواب دادن به هر حرکتی لحظه ای درنگ کنیم تا مطمئن شویم که «نه» گفتن های ما نه تنها قدرتمند، بلکه محترمانه هم هستند.

«نه» گفتن ما (مثل تمام «نه» گفتنهای خوب) در خدمت رسیدن به یک «بله»ی بالاتر بود (در این مورد بله ای به سلامت خوشبختی دخترمان). در یک کلام، هدف ما «نه»های منفی نبود، بلکه «نه» مثبت بود. هدف این «نه»ها این بود که از دخترمان محافظت کنند و امکان زندگی بهتر را برای او، و برای ما فراهم آورند. البته همیشه در این امر موفق نبودیم. ولی با گذشت زمان یاد گرفتیم که چطور این کار را به نحوی بهتر انجام دهیم.
این کتاب درباره ی هنر بسیار حیاتی «نه» گفتن مثبت در تمامی حوزه های زندگی است.

من در رشته ی مردم شناسی از دانشگاه فارغ التحصیل شده ام و در مورد طبیعت و رفتار انسان تحقیق و مطالعه می کنم. از لحاظ شغلی متخصص مذاکره هستم: معلم، مشاور و میانجی. و در زندگی ام همیشه به دنبال صلح و آرامش در دنیا بوده ام.
حتی وقتی بچه بودم، با دیدن جروبحث خانواده بر سر میز شام، به این فکر می افتادم که آیا راه بهتری غیر از جروبحثهای ویران کننده برای حل اختلافات وجود ندارد؟ وقتی برای ادامه ی تحصیل به اروپا رفتم، تازه پانزده سال از جنگ جهانی دوم گذشته بود و خاطرات آن هنوز زنده بود و زخم های جنگ هنوز بر همه چیز و همه کس دیده می شد. مشاهده ی این صحنه ها من را بیشتر به فکر وا می داشت.

من از نسلی بودم که هر روز خطر وقوع جنگ جهانی سوم آن را تهدید می کرد؛ تهدیدی که هر چند دور به نظر می آمد، همیشه سایه اش بر سر ما سنگینی می کرد؛ جنگی که اصل بقای انسان را روی کره ی زمین تهدید می کرد. در مدرسه پناهگاه داشتیم و اغلب وقتی شبها با دوستانمان می نشستیم و درباره ی اینکه می خواهیم در آینده چه کارهایی بکنیم حرف میزدیم، دست آخر به این نتیجه می رسیدیم که در اصل نمی دانیم آیا آینده ای وجود خواهد داشت که درباره اش فکر کنیم یا نه. من با تمام وجود باور دارم که به جای تهدید یکدیگر به کشتار جمعی، بی شک راه بهتری برای محافظت از خودمان و جامعه مان وجود دارد. این باور همیشه با من بوده است، چه آن زمان و چه حالا که به مراتب بیشتر به وجود آن معتقدم.

در جستجو برای یافتن این راه بهتر، تصمیم گرفتم به طور جدی در مورد کشاکش و تعارضهای بین آدمها مطالعه کنم. من که دلم راضی نمیشد فقط ناظری ساده باشم، سعی کردم آنچه را داشتم یاد می گرفتم، در حرفه ی خودم به عنوان میانجی و مذاکره کننده به کار ببرم. بیش از سی سال است که به عنوان میانجی در مذاکرات مختلف شرکت می کنم و تمام تلاشم این است که انواع و اقسام موقعیتهای دشوار را حل و فصل کنم؛ از مشاجره های خانوادگی و اعتصاب معدنچیان گرفته تا اختلافات کاری و جنگ های قومی در خاورمیانه، اروپا، آسیا و افریقا. همچنین این فرصت را داشته ام که به سخنان هزاران فرد و صدها شرکت خصوصی و مؤسسات دولتی گوش بدهم و آنها را راهنمایی کنم تا بدانند برای رسیدن به توافق (حتی تحت سخت ترین شرایط) چطور مذاکره کنند.

در طول این مسیر، شاهد نابودی های عظیم و رنج های بیهودهای بوده ام که جنگ های مخرب با خود به همراه دارند: دوستیها یا خانوده های از هم گسسته، پرونده های حقوقی، اعتصاب های ویران کننده و سازمانهای ورشکسته. من در مناطق جنگی حضور داشته ام و در چشمان انسان های بی گناه وحشت عظیمی را دیده ام که کشت و کشتار بی رحمانه در قلب آنان ایجاد کرده بود. شاید تعجب آور باشد اگر بگویم شاهد مواردی هم بوده ام که با دیدنشان آرزو کرده ام مقاومت و جروبحث بیشتری میشد؛ مواردی که همسران و کودکان مورد سوءاستفاده قرار می گرفتند بی آنکه صدایشان در بیاید، کارمندانی که رییسشان به بدترین وجه ممکن با آنها رفتار می کرد یا جوامعی که با ترس و وحشت در زیر یوغ دیکتاتوری زندگی می کردند.

از همان وقتی که در هاروارد شروع به فعالیت در حوزه ی مذاکره کردم، به توسعه راههای بهتری برای حل اختلاف ها پرداختم. بیست و پنج سال قبل، من و راجر فیشر کتابی با عنوان «بله گرفتن از دیگران» نوشتیم. این کتاب به این مسأله می پرداخت که چطور به بله ای برسیم که برای هر دو طرف سودمند باشد. به عقیده ی من، این کتاب به این دلیل پرفروش شد که به آدمها اصولی جهانی را یادآوری می کند که چه بسا خودشان می دانند ولی اغلب فراموش می کنند در زندگیشان از آنها استفاده کنند.

یک دهه بعد، در جواب سؤالی که بیشتر خوانندگان کتاب اولم مطرح کرده بودند، کتاب «عبور از نه» را نوشتم. سؤال آنها این بود: وقتی طرف مقابل علاقه ای به ادامه ی راه ندارد، چطور باید نظر او را به همکاری جلب کرد؟ چطور می توان با شرایط سخت و آدمهای بدقلق، به بله رسید؟

با این حال، با گذشت زمان متوجه شدم که بله گرفتن تنها نیمی از ماجراست؛ و از قضا نیمه ی آسان کار هم هست. به قول یکی از موکلانم که رییس شرکتی بزرگ بود: «کارمندان من می دانند چطور بله بگیرند؛ مشکلشان این نیست. نه گفتن است که برای آنها سخت است. یا همان طور که یکی از بزرگان می گوید: «هنر رهبری گفتن بله نیست؛ بلکه گفتن نه است.» راستش هنوز مدت زیادی از انتشار کتاب «بله گرفتن از دیگران» نگذشته بود که کاریکاتوری در روزنامه ی بوستون گلوب چاپ شد که دیدن آن من را حسابی به فکر فرو برد. در آن کاریکاتور، مردی در کت و شلوار و کراوات از کتابدار می خواهد یک کتاب خوب درباره ی مذاکره به او معرفی کند. کتابدار جواب می دهد: «این کتاب خیلی طرفدار دارد.» و یک نسخه از کتاب بله گرفتن از دیگران را به مرد می دهد. مرد در جواب می گوید: «ولی مشکل من بله گرفتن نیست.»

تا آن روز بر پایه ی این فرضیه کار کرده بودم که مشکل اصلی پنهان در پشت بحثهای ویران کننده ی ما آدمها، عدم توانایی مان برای رسیدن به بله است. تصور می کردم مردم نمی دانند چطور به توافق برسند. ولی واقعیت این بود که من مسأله ای بسیار مهم و حیاتی را نادیده گرفته بودم؛ مسأله ای که باعث می شود حتی وقتی افراد با هم به توافق می رسند، آن توافق اغلب پایدار یا راضی کننده نباشد؛ و آن این است که در طول گفتگو، یا در اصل به مسایل زیربنایی پرداخته نمی شود یا آنها را ماستمالی می کنند. بنابراین مشکل همچنان به قوت خویش باقی می ماند.

کم کم متوجه این مسأله شدم که بیشتر اوقات اصلی ترین مانع عدم توانایی برای رسیدن به بله نیست، بلکه ناتوانی در گفتن نه است. خیلی وقت ها نمی توانیم خودمان را راضی کنیم نه بگوییم، آن هم درست زمانی که به راستی می خواهیم این کار را بکنیم و می دانیم که باید این کار را بکنیم. گاهی هم نه می گوییم ولی به شیوه ای که مانع رسیدن به توافق می شود و روابط را نابود می کند. به عبارت دیگر، ما یا به خواسته های نابجا، بی عدالتیها و حتی سوءاستفاده ها تن می دهیم یا درگیر جنگ مخربی می شویم که در نهایت همه در آن بازنده هستند.

من و راجر فيشر کتاب «بله گرفتن از دیگران» را به این قصد نوشتیم که جوابی به نیاز فزاینده به مذاکره و حل اختلافات به شیوه ای مسالمت آمیز در خانواده، در محیط کار و در دنیای بزرگ تر بدهیم. قدر مسلم نیاز به بله گرفتن به قوت خود باقی مانده است. ولی در این برهه از زمان، ضروری ترین و شدیدترین نیاز انسان ها این است که قادر باشند به شیوه ای مثبت نه بگویند؛ شیوه ای که به کمک آن بتوانند از آنچه برایشان مهم است، دفاع کنند بی آنکه آسیبی به روابطشان بزنند. نه به اندازه ی بله مهم است و در واقع پیش شرط گفتن بله ی مؤثر و کارآمد است. شما نمی توانید به خواهش کسی بله بگویید، مگر اینکه بتوانید به بقیه نه بگویید. از این منظر، نه مهمتر از بله است.

کتاب چطور نه بگوییم و در جواب بله بشنویم ، تکمیل کننده ای سه گانه است که من آن را با کتاب «بله گرفتن از دیگران» شروع کردم و با کتاب «عبور از نه» ادامه اش دادم. در حالی که تمرکز اصلی کتاب «بله گرفتن از دیگران» بر هر دو طرفی است که می خواهند به توافق برسند، تمرکز اصلی کتاب «عبور از نه» بر طرف مقابل است که بر مخالفتها و مقاومت خود برای همکاری چیره شود و تمرکز کتاب «چطور نه بگوییم و در جواب بله بشنویم» بر خود تو است، و واقع بر یادگیری این مساله است که چطور منافعت را بر زبان بیاوری و از آنها دفاع کنی. از آنجا که روند منطقی این است که از خودت شروع کنی، من کتاب «چطور نه بگوییم و در جواب بله بشنویم» را بیشتر به چشم مقدمه ای بر آن دو کتاب می بینم، نه دنباله ی آنها. «نه» مثبت شالوده ی اصلی برای «بله» گرفتن و عبور از «نه» است. البته هر کدام از این سه کتاب به خودی خود کافی است؛ ولی آنها به نوعی یکدیگر را تکمیل می کنند.

از نظر من، این کتاب تنها به درد مذاکره نمی خورد، بلکه کتابی است که در تمام جنبه های زندگی کاربرد دارد. خوب، چندان هم عجیب نیست، چون تمام زندگی به نوعی حرکت موزون بله و خیر است. هر یک از ما در لحظاتی از زندگی مان مجبوریم نه بگوییم، چه به دوستانمان، چه به اعضای خانواده مان، چه به رؤسایمان، چه به کارمندانمان، چه به همکارانمان و چه حتی به خودمان. این مسأله که «آیا نه بگوییم یا نگوییم و چطور این کار را بکنیم»، کیفیت زندگی ما را تعیین می کند. «نه» به احتمال قوی مهم ترین کلمه ای است که باید یاد بگیریم آن را درست و مؤثر به زبان بیاوریم.

یک نکته هم درباره ی فرهنگ: درست است که «نه» گفتن فرایندی جهانی است، ولی بسته به فرهنگ هر جامعه ای شکل های مختلفی دارد. به عنوان مثال، در فرهنگ بعضی از کشورهای آسیای شرقی، تأكيد خاصی روی عدم استفاده از کلمه ی «نه» هست، به خصوص در مورد نزدیکان. البته مردم این جوامع هم «نه» می گویند، ولی به صورت غیرمستقیم. من خودم به عنوان کسی که در رشته ی مردم شناسی تحصیل کرده است، احترام عمیقی برای تفاوت های فرهنگی قایلم. با این حال معتقدم که اصول پایه ای «نه» مثبت در تمامی فرهنگها قابل استفاده است؛ تفاوت فقط در نحوه ی به کارگیری این اصول است که از فرهنگی به فرهنگ دیگر فرق دارد.

بگذار سخنم را با گفتن نکته ای درباره ی سفر معرفتی خودم به پایان ببرم. مثل بسیاری از مردم، نه گفتن برای من هم در بعضی از شرایط خاص، سخت است. هم در زندگی شخصی ام و هم در زندگی حرفه ای ام، مواقعی بوده که به گفته ام، در حالی که درست در همان لحظه با تمام وجود دلم می خواسته است نه بگویم. گاهی در دام حمله کردن یا کناره گیری افتاده ام، آن هم درست زمانی که بهتر بود با طرف مقابل وارد بحثی سالم می شدم. کتاب «چطور نه بگوییم و در جواب بله بشنویم»، در واقع منعکس کننده ی چیزی است که من از زندگی شخصی خودم و نیز از تجربه های سی ساله ام در کار با رهبران و مدیران کشورهای مختلف دنیا به دست آورده ام.

*** خرید کتاب چطور نه بگوییم و در جواب بله بشنویم  ***